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溝通與衝突管理類

衝突究竟是好還是壞?衝突是否有一定的軌跡,又能否避免其發生?衝突的根本原因為何?是人的問題、利益問題、認知問題、還是程序問題?該怎樣才能化解衝突?當發生衝突時,台灣人慣性選擇逃避或退縮,但一昧的延遲解決衝突,不過是粉飾太平的做法,無法根本解決衝突,然理解衝出的種類及癥結點,選擇正確的化解策略,才能將衝突的負面影響,轉為正面的組織動能。

 

■ 課程單元:

從性格了解衝突的根源、溝通衝突三階段與對應原則

化解四型人衝突之原則、衝突之1本質2分類三階段

化解衝突之五面向模式、緩敵對與情緒衝突之五要點

為什麼公司組織內部往往會有溝通障礙?組織內部的溝通障礙成因為何?該如何化解之間的障礙?誰該負起化解障礙的責任?又是否能設定出一套化解溝通障礙的工具或流程?組織溝通是企業最為常見的管理項目之一,其包括溝通對象、溝通管道、溝通方式、溝通障礙和溝通回饋。

■ 課程單元

溝通無效的原因與迷思、常見溝通衝突情境

冰山理論與性格模式、DISC專業測評與解析

瞭解自身與他人DISC性格模式與溝通風格

高效傾聽與溝通法則、16種交叉溝通原則與技巧

溝通的書籍、演講、課程滿街都是,無論是工作職場、家庭關係、人際互動也都不斷的一再強調「溝通」的重要。但溝通卻好像學英文一樣,明明就看過書、聽過演講、甚至上過課,但怎麼好像要用時卻不知道該如何使用?其實是因為大多數的資訊都是經驗分享和技巧教學,很少人可以將溝通「系統化」。所以透過先知人、再溝通、後影響的系統學習,便可與他人建立良好的溝通。

 

■ 課程單元:
溝通衝突管理學、最常見的幾種溝通衝突

快速了解自己和他人的獨特性格模式

三分鐘X光觀人術、四型性格模式溝通指數與技巧

該如何增進溝通能力、如何有效處理衝突則有著許多的見解與方法,然而其中存在著一個盲點,便是該在何時、何地、何人時妥善運用某些溝通技巧。課程中透過全球最多企業採用的DISC性格模式系統,幫助人們瞭解自己與他人的性格及溝通模式,如此才能更清晰的將適合的溝通技巧發揮出來,以化解不同意見和衝突,建立關係、凝聚共識,提高個人及組織之工作效能。

■ 課程單元

溝通本質與定義、常見三種溝通盲點、常見人際溝通衝突情境

瞭解自身與他人性格及溝通模式、DISC四型溝通原則

為什麼和某些人溝通總是雞同鴨講?為什麼怎麼講對方都不理解我的意思?該如何溝通才能讓對方按照我的意思去做?又對於不同的人,是否應該有不同的溝通方式?良好的職場溝通技巧,不是跟同事八卦、逢迎諂媚上司或是巴結顧客,而是瞭解他人的性格與想法,當知曉如何與他人溝通後,便能事半功倍,讓自己在職場上能做能說。

 

■ 課程單元:

溝通的本質與精髓、溝通說話常見三大盲點

阻礙溝通表達的主因、八招魅力表達說話術

為什麼和某些人溝通總是雞同鴨講?為什麼怎麼溝通對方都不理解我的意思?該如何溝通才能讓對方按照我的意思去做?又對於不同的人,是否應該有不同的溝通方式?良好的職場溝通技巧,不是跟同事八卦、逢迎諂媚上司或是巴結顧客,而是瞭解他人的性格與想法,當知曉如何與他人溝通後,便能事半功倍,讓自己在職場上能做能說。

 

■ 課程單元:

溝通語說服之差異、瞭解自己與他人之不同

職場溝通原則與技巧

職場的成就很多時候和「人」有關,包括主管、同事和下屬。既然一定得與人有關係,因此必須要注意與他們間的人際關係。建立人際關係,並非一定是交際應酬、逢迎諂媚或巴結,而是瞭解他人的性格與想法,如此才能知曉如何與他人互動和溝通,如此才能在關鍵時刻幫助自己事半功倍、在職場上平步青雲。

 

■ 課程單元:

瞭解自我與他人之性格傾向、透過行為瞭解溝通模式與原則

建立良好人際網絡三關鍵、不同人之溝通原則與關鍵

職場的成就很多時候和「人」有關,包括主管、同事和下屬。既然一定得與人有關係,因此必須要注意與他們間的人際關係。建立人際關係,並非一定是交際應酬、逢迎諂媚或巴結,而是瞭解他人的性格與想法,如此才能知曉如何與他人互動和溝通,如此才能在關鍵時刻幫助自己事半功倍、在職場上平步青雲。

 

■ 課程單元:

瞭解自我與他人之性格傾向、透過行為瞭解溝通模式與原則

建立良好人際網絡三關鍵、不同人之溝通原則與關鍵

溝通的書籍、演講、課程滿街都是,無論是工作職場、家庭關係、人際互動也都不斷的一再強調「溝通」的重要。但溝通卻好像學英文一樣,明明就看過書、聽過演講、甚至上過課,但怎麼好像要用時卻不知道該如何使用?其實是因為大多數的資訊都是經驗分享和技巧教學,很少人可以將溝通「系統化」。所以透過先知人、再溝通、後影響的系統學習,便可與他人建立良好的溝通。

 

■ 課程單元:
溝通衝突管理學、最常見的幾種溝通衝突

快速了解自己和他人的獨特性格模式

三分鐘X光觀人術、四型性格模式溝通指數與技巧

我這麼認真,但為什麼被升遷、重用的人不是我?成功的職場是否一定要靠良好的人際關係?很多人說要成功,15%靠專業、85%靠人際關係,是真的嗎?又該如何建立良好的人際網絡?職場的成就很多時候和「人」有關,包括主管、同事和下屬。既然一定得與人有關係,因此必須要注意與他們間的人際關係。

 

■ 課程單元:

瞭解自我與他人之性格傾向、透過行為瞭解溝通模式與原則

建立良好人際網絡三關鍵、不同人之溝通原則與關鍵

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客服與客訴管理類

何為企業三贏的關鍵?究竟客服部對企業而言,是賺錢還是花錢?什麼是台灣服務業最缺的三樣東西?服務SOP的三大迷思為何?如何做個讓顧客喜歡的客服人員?又如何才能從滿意度變成顧客忠誠度?服務業競爭日益激烈,顧客至上的服務態度早已經是基本條件,從滿意度提升為忠誠度,才能贏得顧客心,讓顧客源源不絕。

 

■ 課程單元:

服務業最缺乏三件東西、檢視客服人員服務指標

服務業的三大迷思、如何讓顧客喜歡你的服務

服務需要透過電話與顧客溝通與互動,而電話中帶給顧客的感覺和感受便成為評價的基準,所以電話禮節及與應對方式,皆是客服人員需不斷學習的課題。民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,因此與民眾建立良好關係,提升服務品質,才能贏得民眾的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

使顧客滿意的電話禮儀、客訴抱怨處理原則與技巧

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司,是產品有瑕疵還是服務過程有問題?客訴抱怨時顧客在想什麼、真正的動機又是為何?怎樣的客服禮儀能讓顧客感覺到滿意?該如何回應不滿意的顧客呢?又該如何處理客訴問題才能化危機為轉機?不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,因此平息顧客抱怨,將危機化為轉機是客服人員的重要課題!

 

■ 課程單元:

接待顧客的正確態度與禮儀、瞭解顧客抱怨的種類及原因

客訴抱怨處理原則與技巧、維持顧客關係的秘訣

該如何打造優質客服,成為企業的第一線人員?如何避免客服人員落入標準化迷思?在服務過程中,與顧客溝通時應注意什麼?又該如何處理顧客的負面情緒,與顧客建立起有效的溝通模式?不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求,落實顧客滿意的服務品質,使顧客持續回流,為企業帶來更好的價值及收益!

 

■ 課程單元:

打造優質客服第一步、破除客服人員常犯標準化迷思

服務溝通-(聽、看、聽)、處理顧客負面情緒之溝通方式

有效的影響顧客的溝通策略與技巧

現今客服的SOP是否有不足的地方?該如何檢測自身的服務敏感度?又該如何將服務的熱誠與專業傳遞給顧客?敏感度測驗,先讓各位瞭解自己、同事及客戶的人格特性,然後請各型特色比較明顯的同仁上臺為大家展示不同不同人格特質的人的說話、穿著及面對事情的不同反應,從而揭示不同人格特性的不同需求,針對不同的人格特徵的人如何去服務。

 

■ 課程單元:

服務敏感度測驗、視覺敏感度訓練

聽覺敏感度訓練、服務傾聽技巧

該如何打造優質客服,成為企業的第一線人員?如何避免客服人員落入標準化迷思?在服務過程中,與顧客溝通時應注意什麼?又該如何處理顧客的負面情緒,與顧客建立起有效的溝通模式?不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求,落實顧客滿意的服務品質,使顧客持續回流,為企業帶來更好的價值及收益!

 

■ 課程單元:

客訴抱怨的五大分類、客訴抱怨的三大應對原則

破除客服常犯標準化迷思服務溝通(聽、看、聽)

處理顧客負面情緒之溝通方式、處理客訴抱怨的原則與技巧

該如何打造優質客服,成為企業的第一線人員?如何避免客服人員落入標準化迷思?在服務過程中,與顧客溝通時應注意什麼?又該如何處理顧客的負面情緒,與顧客建立起有效的溝通模式?不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求,落實顧客滿意的服務品質,使顧客持續回流,為企業帶來更好的價值及收益!

 

■ 課程單元:

客訴抱怨的五大分類、客訴抱怨的三大應對原則

破除客服常犯標準化迷思服務溝通(聽、看、聽)

處理顧客負面情緒之溝通方式、處理客訴抱怨的原則與技巧

服務需要透過電話與顧客溝通與互動,而電話中帶給顧客的感覺和感受便成為評價的基準,所以電話禮節及與應對方式,皆是客服人員需不斷學習的課題。民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,因此與民眾建立良好關係,提升服務品質,才能贏得民眾的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

客服SOP三大盲點、顧客申訴三大類型

客訴心理需求及應對原則、自我檢視之客服六問

使顧客滿意的電話禮儀、客訴抱怨處理原則與技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?民眾對服務權益與意識日漸抬頭,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感

何為公務行政單位的服務品質不時為民眾所詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?標準化服務流程的迷思為何?如何讓民眾改變對公部門客服人員的既定印象?又如何與民眾建立良好關係並妥善處理客訴抱怨?學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與民眾建立良好關係等課題,提升公部門服務品質,才能贏得民眾的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

客服人員心態調適與建設、客訴抱怨處理原則及技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?民眾對服務權益與意識日漸抬頭,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司,是產品有瑕疵還是服務過程有問題?客訴時顧客在想什麼、真正的動機又是為何?哪些方式和技巧能盡快消除顧客的不滿?又該怎麼處理客訴問題才能化危機為轉機?在顧客重視企業高服務品質的今日,客訴危機處理的好壞將直接影響企業形象,處理完善整體形象必然加分、甚至帶來收益,所以平息顧客抱怨企業服務上的重要課題!

 

■ 課程單元:

顧客抱怨種類與主因、客訴顧客之心理狀態與需求

面對客訴之心態調適、處理客訴及抱怨之原則及技巧

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?民眾對服務權益與意識日漸抬頭,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 課程單元:

服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

如何與廠商建立良好關係和信任感

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